Conosci il tuo utente come te stesso

Conosci il tuo utente come te stesso

Al tempo dei big data hai provato a chiederti chi sia il tuo utente? Hai provato a pensare a come l’utente cerca davvero le informazioni di uso di un (tuo) prodotto?

Cerchi anche tu il libretto della lavatrice su Internet?

Ieri, ad esempio, prima di avviare la lavatrice, mi sono chiesto dove fosse il filtro, visto che erano un paio di mesi che l’avevo comprata e volevo pulirlo. Il libretto cartaceo neanche mi ricordavo dove l’avessi messo! Non ho un posto per conservare la copia cartacea della documentazione tecnica dei dispositivi e apparecchi che ho in casa!
Come al solito facciamo prima a cercare il libretto di istruzioni su Google (io uso CONTAINER per archiviare i documenti degli impianti e apparecchi di casa!). Bene, ma come ho cercato sul motore di ricerca del CONTAINER (o come avrei cercato su Google le informazioni di cui avevo bisogno)?

Lo sapevi che a livello globale le ricerche più frequenti riguardano le traduzioni (13% del totale), seguite dai social network, soprattutto a Facebook, Instagram, YouTube e WhatsApp web (11%), intrattenimento, shopping, in particolare Amazon e Ebay, e meteo, tutte con la medesima incidenza (10%) (fonte SEMrush).

Come trovare l’informazione specifica che ti serve?

L’informazione specifica si cerca in generale con: contesto (modello e marca), cosa (informazione di manutenzione, pulizia, sostituzione) di chi (filtro).
L’informazione, qualsiasi sia la sua natura, deve essere strutturata pensando alla sua trovabilità. Se conosciamo le parole che usano gli utenti posso inserirle nel testo, taggare le immagini a supporto della procedura, classificare l’informazione, aggiungere i metadati al blocco dell’informazione.
La traduzione deve coinvolgere anche i tag e i metadati se vogliamo far trovare l’informazione a più persone possibili. All’interno del testo non possiamo utilizzare tutte le varianti di ricerca rispetto al termine principale… non vogliamo tralasciare la coda di utenti che usano parole diverse o meno usate.

Terminologia, il lavoro sulle parole giuste

È un grosso lavoro soffermarsi sulle parole. Un lavoro ormai non più trascurabile. La terminologia sta alla base di un progetto di comunicazione (tecnica e non) se vogliamo che gli utenti usino la documentazione.
Non c’è niente di peggio che non trovare ciò di cui abbiamo bisogno. Ci spinge a cercare fuori dal contesto della marca del prodotto e quindi a cercare e magari trovare le informazioni su un altro prodotto, magari del competitor e perdere vantaggi e rating sul mercato.

Io personalmente sono contento quando trovo le informazioni di cui ho bisogno in autonomia e credo che tutti la pensino come me.
Pensiamo per esempio alla situazione di un utente che acquista un nuovo prodotto – aspettativa alta, ha appena comprato l’oggetto giusto al prezzo giusto – al venerdì sera e vuole preparare la scampagnata di sabato… Cerca di capire come fare a… e non trova le informazioni corrette o chiare. Queste delusioni possono essere deleterie!

La lezione della redazione di un libretto di montaggio di un porta bici

Abbiamo affrontato questo aspetto durante la redazione di un libretto di montaggio di un porta bici.
Il Fabbricante nostro cliente voleva assolutamente menzionare un tipo di colla specifico utile al montaggio del prodotto. Al che noi abbiamo ribattuto: “se volete fare così dovreste mettere nella confezione anche un tubetto di quella colla!”
Si, perché altrimenti può succedere che l’utente che compra il porta bici di venerdì sera all’uscita dal lavoro, va a casa di corsa per montarlo – perché gli hanno detto “lo monti il giorno prima e lo usi il giorno dopo” – arrivi a casa tutto gasato – “domani porto la famiglia ad una scampagnata” – e poi… nella confezione non c’è la colla e il negozio dove acquistarla è già chiuso!

Provate a immaginare cosa potrà pensare o dire il cliente di quel prodotto, del libretto di montaggio fino anche a imprecare contro chi lo ha scritto!

Meglio conoscere chi è l’utente del proprio prodotto, immedesimarsi sugli attimi del primo acquisto e delle prime fasi di montaggio ed uso, quando si scrivono i libretti di montaggio e d’uso.

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Alessandro Pratelli

Perito aeronautico, calsse '72. Lavora come redattore tecnico dal 1995 poi fonda AP Publishing. Appassionato di Direttive e norme tecniche. La frase che preferisce? "Se non alzi mai gli occhi, ti sembrerà di essere nel punto più in alto".

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