Cosa fa il comunicatore (redattore) tecnico?
Ogni volta che spiego cosa faccio, un segno di stupore si manifesta sul volto del mio interlocutore.
“Già, qualcuno li dovrà pur fare i manuali e le istruzioni d’uso di un prodotto, non ci avevo mai pensato”. Questa è la frase che segue subito dopo l’attimo di stupore.
Vediamo chi è il Comunicatore Tecnico e cosa è chiamato a fare in un azienda o per un’azienda che costruisce o commercializza beni di consumo.
La COM&TEC, fin dal primo anno della sua nascita si chiedeva chi fossero i redattori tecnici cercando di sensibilizzare la professione. Negli ultimi dieci anni si è passati dal Manualista (quanto è brutto questo termine!), al Redattore per poi giungere al Comunicatore Tecnico. La comunicazione ha sempre un valore enorme nella società, tant’è che moltissimi errori e fraintendimenti sono dovuti ad errori di comunicazione. Oggi non si comunica solo per vendere ma per conoscere gli altri, per farsi accettare, farsi scoprire e solo dopo provare. Serve comunicare per far capire chi siamo, prima ancora del cosa facciamo e del cosa fa il prodotto.
Se vogliamo una documentazione usabile, dobbiamo comunicarla bene per farci dare un “like” per mantenere l’utente collegato al prodotto e al produttore. Quando l’utente ha un problema con il prodotto si rivolge alle istruzioni d’uso (forse) o al web (sicuro). Se le istruzioni non contengono le informazioni necessarie, corrette ed esaustive, non sono utili e non riescono a coinvolgere l’utente. Sul web cercherà i post del tipo “RISOLTO__lorem ipsum…”. Se trova la soluzione in una risposta di un utente che ha comprato un prodotto della concorrenza… potrebbe pensare che forse era meglio il prodotto dell’altro marchio. Amazon appena sente puzza di insoddisfazione ti coccola a tal punto che la garanzia Amazon ha superato in efficienza, la garanzia del produttore.
che prodotto è?
Il primo step per un redattore tecnico è definire lo spazio di azione del prodotto. Quali Direttive e Norme Tecniche regolano la costruzione e la distribuzione del prodotto. Cerchiamo gli obblighi dettati dalle norme relativamente ai contenuti della documentazione da fornire con il prodotto.
di cosa abbiamo bisogno?
Dobbiamo poi chiederci quali informazioni sono necessarie e chiedersi quali sono le informazioni (in linea con la manutenzione ordinaria) che soddisfano le esigenze dell’utente. Dobbiamo pensare ad una serie di “come fare a…” in modo da mantenere l’utente all’interno del’assistenza del produttore. Occorre strutturare le informazioni in base agli argomenti. Definire lo scopo dell’informazione, analizzare l’utilità, pianificare la profondità dell’informazione intesa come esaustività di contenuti, “for dummies” o per esperti.
cosa dobbiamo fare per soddisfare il bisogno?
Il redattore deve creare non più solo i testi, ma diversi media per un approccio all’informazione supportata da immagini e video. Occorre capire cosa cerca l’utente e farglielo trovare, in base al livello di esperienza sul prodotto. La casalinga vorrà più semplicità terminologica. Il tecnico di un centro assistenza vorrà un video passo passo per sapere quali e come eseguire i test sul prodotto. Un gruppo di ragazzi vorrebbe tutto su YouTube, come tutorial, con spiegazioni precise passo passo.
cosa dobbiamo fare per supportare l’informazione?
Il prodotto e le informazioni sul prodotto devono essere supportati da una ricerca testuale efficace, in base alla terminologia dell’utente capace di cercare anche fra i media. Questo si ottiene con la scelta della terminologia e dei metadati da attribuire all’informazione e ai contenuti che la compongono (blocchi di testo, audio, video). Se l’utente non trova la soluzione all’interno della documentazione non la userà mai, favorendo la ricerca di contenuti creati da altri utenti o dalla concorrenza, fino all’insoddisfazione e recensioni negative sul prodotto.
dove dobbiamo mettere le informazioni?
La pubblicazione dei contenuti deve avvenire su più fronti. Se alcune direttive richiedono ancora il cartaceo, non proibiscono la pubblicazione di contenuti alternativi. Basta che non siano in disaccordo con il contenuto originale. Il giusto contenuto sul dispositivo scelto dall’utente.
come verifichiamo la bontà delle in formazioni?
Una volta pubblicata la documentazione tecnica, è necessario capire come sono usate le informazioni, come sono usati i contenuti e da quale dispositivo, per poi migliorare la comunicazione e la presenza dei contenuti stessi su varie piattaforme.
Lo scopo del lavoro del comunicatore tecnico è si quello di comunicare l’uso del prodotto in sicurezza ma anche quello di condire l’informazione con una serie di utility. Tutto in ogni lingua, a seconda dell’utilizzatore, del modello del prodotto e del dispositivo che ha a disposizione per cercare le informazioni. Diciamo che un po’ di empatia deve esserci per soddisfare la ricerca di informazioni dell’utente.
Per un forno a microonde è interessante avere le ricette testate con i programmi del prodotto, disponibili sul web raggiungibili con la scansione di un QRcode posizionato sopra la manopola di impostazione del tempo di funzionamento. Per un impianto alimentare è importante sapere quali componenti devono essere puliti e come eseguire la pulizia delle parti che entrano in contatto con il prodotto fino ad indicare quali detersivi utilizzare. In una macchina per il packaging è interessante sapere come eseguire un cambio formato per confezionare il nuovo prodotto o sapere come montare il kit che permette di ampliare le gamma delle lavorazioni.
Alla stregua di come si concepisce un prodotto, si concepisce la sua comunicazione, per i centri assistenza, per la signora Maria, per i rivenditori, per i mercati e per la flotta commerciale.
Per darvi una idea di come tutto il mondo della comunicazione tecnica si sia mosso per far capire questa professione ai meno audaci, date uno sguardo alle competenze del comunicatore tecnico dettate dalla Tekom al sito Teccom-Frame:
- Analisi dei contesti
- Pianificazione
- Progettazione
- Creazione dei contenuti
- Produzione dei media
- Pubblicazione e distribuzione
- Osservazione e manutenzione dell’informazione di prodotto
Non è solo una raccolta di informazioni al fine di ottemperare agli obblighi di legge.
