Il ciclo di vita delle Istruzioni per l’Uso

Il ciclo di vita delle Istruzioni per l’Uso

La Comunicazione Tecnica con il Cliente oggi non deve più intendersi conclusa con la consegna della Documentazione Tecnica.
Occorre pensare a come poter mantenere un legame costruttivo con il Cliente. Occorre chiedersi se la Documentazione Tecnica che produciamo aiuti la comunicazione con il Cliente e per il Cliente.
La Documentazione Tecnica vive con la macchina, deve vivere con la macchina perché la macchina si gestisce, si mantiene ed evolve.

Comunicazione circolare della documentazione tecnica

Nel webinar di giovedì 31 marzo abbiamo introdotto il concetto di comunicazione circolare della Documentazione Tecnica, intesa come informazioni che dal Fabbricante arrivano al cliente e dal cliente ritornano al Fabbricante. La Documentazione Tecnica può diventare un asset produttivo, uno strumento di miglioramento da cui può nascere una richiesta di intervento e un modo per liberare l’Help Desk dalle chiamate non produttive.

Il Fabbricante consegna la Documentazione Tecnica al cliente e questo è il passaggio che tutti conosciamo. Anche la chiamata all’Help Desk è una informazione (una richiesta) che dal cliente arriva al Fabbricante. Questi due tipi di informazione sono oggi, a fondo chiuso, si fermano a destinazione.
Spesso il Fabbricante non si preoccupa di come è usata la Documentazione Tecnica per vari motivi: “tanto non li legge nessuno”, “è un asset improduttivo”, “tanto alzano il telefono e chiamano”, “il mio competitor ha dei manuali fatti come i miei se non peggio” . Spesso l’operatore della macchina fa prima a chiamare (linea di minor sforzo) piuttosto che cercare sulle istruzioni una informazione sul “Come fare a…”, magari non sa come trovare l’informazione o non sa se c’è!
Possiamo pensare a questa chiusura comunicativa e mancanza di condivisione, come un’azienda che non punta al concetto di Qualità, non fissa i processi, che non ha scritto le procedure operative, che non affronta ciò che reputa inutile ma che le è indispensabile.
Il rischio per il Fabbricante è quello di ricevere sempre la solita chiamata dai vari clienti. L’Help Desk, ogni volta che cambia la persona incaricata di usare o manutenere la macchina, rischia di ridire le soluzioni ad uno o più problemi più e più volte. Il rischio per il Fabbricante è di perdere tempo con quei clienti che hanno una turnazione forte sulle macchine o impianti, tempo sprecato a dire sempre le solite cose a risolvere i soliti problemi.

Il cliente potrebbe scrivere lei stessa la procedura sul “Come fare a…” per non dover aspettare la risoluzione del ticket, per diminuire i fermi macchina, per avere le procedure operative e assolvere all’obbligo formativo. I dati sull’uso o usabilità delle istruzioni sono in casa dell’utilizzatore.

L’uso dei feedback e delle note per abbattere le barriere comunicative

Abbiamo individuato due aspetti comunicativi che possono aiutare ad abbattere le barriere comunicative e riportare a casa del Fabbricante dati di uso da parte dell’utente, delle Istruzioni e della macchina: feedback e note.

I feedback devono essere usati come comunicazione da utilizzatore verso il Fabbricante. L’utilizzatore potrà chiedere al Fabbricante una spiegazione su una parte delle istruzioni non chiare, potrà chiedere l’invio di documentazione supplementare. Il Fabbricante potrà mano a mano implementare le istruzioni con tutti i suggerimenti ricevuti dai vari clienti.

Le note devono essere usate come comunicazione interna all’azienda che usa la macchina.
L’utilizzatore se vuole, potrà comunicare successivamente gli aggiornamenti al Fabbricante. L’utilizzatore esegue le manutenzioni, potrebbe sostituire un componente, modificare parti dello schema elettrico, aggiungere procedure d’uso collegate con le procedure interne.
Può esserci stato un intervento che ha cambiato lo schema elettrico ed occorre salvare la modifica, può esserci un video di come fare a risolvere un impiccio o si potrebbe caricare una procedura. Questi allegati, successivamente possono essere rielaborati per rilasciare una seconda versione della documentazione.

Questi due aspetti serviranno a capire quale contributo danno le istruzioni d’uso al cliente ed al Fabbricante.
Per i Fabbricanti che hanno capito che l’Assistenza Tecnica passa anche da istruzioni fatte in modo nuovo, completo, fruibili, visuali e aggiornabili abbiamo inserito in CONTAINER queste due funzionalità.

Abbiamo così permesso a coloro che interagiscono con la macchina di arricchire la conoscenza e di metterla a disposizione degli altri. Vogliamo distribuire la conoscenza, abbattere i muri. Non è forse anche questo, oggi, il modo di guidare un’organizzazione?

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Alessandro Pratelli

Perito aeronautico, calsse '72. Lavora come redattore tecnico dal 1995 poi fonda AP Publishing. Appassionato di Direttive e norme tecniche. La frase che preferisce? "Se non alzi mai gli occhi, ti sembrerà di essere nel punto più in alto".

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