La Terminologia e i Progettisti

La Terminologia e i Progettisti

La terminologia nei progetti di comunicazione tecnica è sempre stata a nostro avviso importante e fondamentale.
Perché? Perché i redattori tecnici sono chiamati a scrivere informazioni tecniche efficaci e trovabili. Già, efficaci e trovabili. In questo articolo ci focalizzeremo su questi due aspetti e proveremo a fare un ragionamento sul legame con chi la terminologia la crea e non è un terminologo o non ci ha mai fatto su una ragionata, con delle basi teoriche e pratiche.

La terminologia incoerente ha ripercussioni

In Italia, solo le grandi aziende sanno cosa comporta una terminologia incoerente (cioè non uniforme) e quali ripercussioni può avere se ad utilizzare la documentazione tecnica sono gli operatori del Fabbricante o dell’erogatore di servizi. Pensiamo alle grandi compagnie telefoniche, alla modulistica, agli addetti al call center, a quante persone parlano di servizi e si riferiscono a documenti. I Fabbricanti più grandi devono formare i dealer, sia per la vendita che per l’assistenza alla manutenzione, localizzando tutta la documentazione, hanno team di manutentori di nazionalità e cultura diversa.

All’interno delle piccole e medie aziende, che non vedono vantaggioso un progetto di terminologia, si affida ai propri tecnici progettisti l’inserimento del termine nei database dell’azienda. Sono infatti i progettisti ad inserire un nuovo componente nel gruppo meccanico o elettrico. La terminologia non è forse presente già dentro le distinte dei componenti? Finché il componente è di commercio, si spera che il progettista lo inserisca nel database per come lo ha chiamato il Fabbricante del componente, magari inserisce anche il link al libretto con le istruzioni. Così, Fabbricante del componente e Fabbricante della macchina sono allineati e la ricerca per nome avrà il suo effetto (P.S.: ma se è già incoerente la terminologia della documentazione del componente?).

Nel caso invece dei particolari a disegno, qua abbiamo i guai: piastrina, piastra, staffa, supporto, distanziale, distanziatore, spaziatore, gruppo spazzola, gruppo di pulizia, gruppo pulitore.

Questa problematica si inasprisce in fase di Marketing in quanto il Tecnico e il Marketing hanno un diverso approccio all’informazione tecnica soprattutto nell’uso delle parole oltre a quello dei dati tecnici. In questo scenario, quali problematiche si riversano sull’utente e di conseguenza sull’Help Desk? L’utente non trova l’informazione che cerca, l’Help Desk non capisce a quale particolare o componente si riferisce l’utente generando ritardi e incomprensioni.

Le esigenze degli utenti nella ricerca delle informazioni

Partiamo dall’esigenza dell’utente.

L’utente cerca le informazioni nel momento del bisogno per cui potrebbe farlo dal cellulare o dal pc di casa, in viaggio o al lavoro, per risolvere un allarme sulla macchina o davanti al prodotto. L’utente cerca informazioni digitali, per questo stiamo proponendo la nostra piattaforma CONTAINER. Promuoviamo il digitale anziché il cartaceo anche grazie anche alla proposta del nuovo Regolamento Macchine di cui abbiamo già parlato in questo articolo. Cercare informazioni vuol dire digitare frasi composte da parole (termini). Quali termini usa l’utente?

A questa ultima domanda potrebbe rispondere una banca dati fatta di insiemi di termini suddivisi per contesto, geolocalizzazione, età, formazione ed atri metadati. Potremmo utilizzare i dati provenienti da analisi fatte sulle ricerche degli utenti. Magari qualche azienda più strutturata già ce l’ha… (Zalone avrebbe detto: escili!).

Se conoscessimo questi termini e questi dati li potremmo usare all’interno delle informazioni tecniche. Le informazioni tecniche dovranno colmare la percentuale maggiore di esigenze di ricerca dell’utente, sia in termini di lingua source che target. Questi termini estratti dalle ricerche degli utenti devono essere di dominio del Fabbricante altrimenti l’informazione non sarà trovata. Dare un buon risultato alla ricerca dell’utente vuol dire fidelizzazione, possibilità di riacquisto, soddisfazione. Il termine principale deve avere coerenza all’interno dell’informazione e a margine (metadati) devono starci i sinonimi scelti in base a correttezza, uso, dialetti (in tal senso, potrebbe essere utile eliminare un termine usato dal competitor).

La documentazione deve essere usabile. Se trovo l’informazione tecnica perché ricca di metadati ma povera di contenuti non soddisfo l’utente. Figuriamoci dopo aver faticato per trovare il “Come fare a…” e magari rimanere delusi perché al suo interno non troviamo la risposta.

Serve favorire trovabilità e contenuti buoni

Arriviamo al dunque: per un buon progetto legato all’assistenza al cliente occorrono terminologia per la trovabilità e i contenuti buoni per l’efficacia dell’informazione tecnica, intesa anche come semplicità nel capire cosa è stato scritto. Oggi per contenuti si intendono video e immagini, podcast, e sempre meno il testo.

Il personale di AP Publishing può affrontare progetti di terminologia e progetti di revisione della documentazione soprattutto in termini di coerenza terminologica e aspettativa della risoluzione del problema che si pone l’utente (efficacia dell’informazione).

La lettura di un manuale tecnico è sempre attenta e una buona documentazione è quella che si capisce alla prima attenta lettura.

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Alessandro Pratelli

Perito aeronautico, calsse '72. Lavora come redattore tecnico dal 1995 poi fonda AP Publishing. Appassionato di Direttive e norme tecniche. La frase che preferisce? "Se non alzi mai gli occhi, ti sembrerà di essere nel punto più in alto".

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